Отзывы о работе книга жалоб

отзывы о работе книга жалоб

В наши дни крупные компании часто проводят обучение и различные тренинги для персонала. Многие тренинги посвящены вопросам обслуживания клиентов и качественному предоставлению каких-либо услуг. На сегодня существует жёсткая конкуренция в любом направлении, поэтому, чтобы быть лидером и уметь продавать, важно уметь грамотно подходить и работать с каждым человеком.

Иногда, зайдя в ресторан, мы просто восхищаемся обслуживанием и изумительными вкусно приготовленными блюдами. И возникает большое желание, искренне и от всей души объявить благодарность в связи с такой прекрасной работой заведения.


При необходимости, об этом можно сообщить автору благодарности в личном письме более конкретно.

Пример 1:

12.02.2019, 17.30.

Администрацией детского кафе «S» прочитан отзыв о качественной работе аниматора О. Петрова. Информация принята к сведению и будет взята во внимание при начислении квартальной премии сотрудникам.

Администратор Л.

Важноimportant
Матвейчук.

Пример 2:

08.2018, 13.20.

Администрация кондитерской «T» приняла к сведению ваш положительный отзыв о чуткости и внимании нашей сотрудницы В. Красновой. Эта сотрудница всегда была на хорошем счету у руководства, благодаря своему профессионализму и ответственности.


Ваш отзыв раскрыл еще одно прекрасное качество Веры Ивановны. За это ей будет предоставлена премия – 35% от оклада.

Директор кондитерской О.

Отзывы о работе книга жалоб

Под отзывом любого характера, размещенного в Книге отзывов и предложений, располагается строка реакции, которую заполняет непосредственно руководитель, или уполномоченный сотрудник.

Письменный ответ от администрации под благодарностью состоит в том, что руководитель ознакомился с текстом отзыва и предпринял какие-либо шаги для поощрения сотрудника.

Ответы на сообщения в Книге отзывов администрация должна предоставить в течение двух дней с момента появления записи.

Примеры правильных ответов

Форма ответа на отзыв с благодарностью – стандартная: число, месяц, год, надпись: «С сообщением ознакомлены», или «Отзыв прочитан, ваше мнение будет учтено в процессе премирования сотрудников», и подпись должностного лица.

Стиль – деловой, объем – сжатый, подробное описание поощрения сотрудника – необязательно.

Отзывы о работе книга жалоб и предложений

Сегодня И.В. Соколовский помог мне собрать и упаковать рассыпавшийся из корзины товар. Очень вежливый человек и хороший работник. Прошу руководство премировать И.
Соколовского.

Рудько Валентина Петровна, пенсионер (номер телефона, подпись).

Пример 2:

07.2017 г., 14.15.

Объявляю благодарность автомеханику Серегину Ивану, к которому я постоянно обращаюсь по вопросу диагностирования и ремонта моего автомобиля.

  1. Работа всегда выполнена вовремя и качественно.
  2. Каждый раз я получаю очень детальную консультацию по интересующим меня вопросам, касательно эксплуатации автомобиля.
  3. И. Серегин – отличный работник, которого я буду рекомендовать всем своим знакомым автолюбителям.
  4. И.

Отзывы о работе книга жалоб шахтинск


Легко консультирует по товарам и их месторасположению, сдвигает и выдаёт тележки, а сегодня открыл мне дверь с коляской. Очень вежливый и воспитанный человек. Прошу выписать Иванову премию к заработной плате! Спасибо.

Молодцова Галина Валентиновна т.
7999-999-87-00 подпись

Инфоinfo
Стоит обратить внимание на то, что без персональных данных заявителя благодарственное письмо может не восприниматься руководством компании.

Реакция руководства на положительные мнения

В настоящее время работодатели никак не реагируют на положительные отзывы. Максимум можно услышать: «Молодец» или что-то в этом роде.


Особенно это касается небольших фирм и ИП.

В крупных компаниях дела могут обстоять лучше.

Примеры

Пример №1

Хочу объявить благодарность технику Власову Олегу, который починил мой автомобиль раньше установленного срока. А также хочу выделить следующие моменты:

  1. Власов неоднократно занимался ремонтом моего старого автомобиля. И всегда раньше времени выполнял свою работу.
  2. Работу выполняет очень качественно.
  3. Человек очень вежливый и с ним приятно общаться.
  4. Грамотно и ёмко консультирует по любым вопросам, и видно, что хорошо разбирается в своём направлении.

Пример №2

Благодарю работников цветочного магазина «Очарование» за отлично собранный букет! Эти флористы действительно мастера своего дела! Мария и Вероника всегда работают в одну смену и радуют покупателей своим прекрасным настроением, позитивом, а также красотою, которую фантазируют из цветов.

И, например, за большое количество положительных отзывов могут вручаться почётные грамоты, например: «Лучший сотрудник по признанию клиентов 2016 года».

Конечно лучше всего, если бы эти грамоты сопровождались ещё и материальным вознаграждением. Что вполне возможно, но всё на усмотрение руководства.
Если в бюджете организации есть соответствующий актив для премиальных на таком основании, то премия будет назначена и выплачена.

Нужно ли давать посетителю ответ?

Подробнее о том, что делать, если в книге появилась жалоба или замечание, мы рассказывали в отдельном материале.

Безусловно, администрация должна написать письменный ответ о том, что с сообщением ознакомились. Далее прописывают меры, которые были или будут предприняты, например: сотруднику объявлена благодарность и т.

Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.

  1. Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
    • ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
    • адрес,
    • ФИО директора.
  2. Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
  3. На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.

Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно.

Пошаговая инструкция для клиента

Алгоритм написания благодарности в Книге жалоб и предложений следующий:

  1. Открыть книгу на новой (чистой) странице.
  2. Написать «шапку» благодарности: указать дату и время.
  3. Основная часть отзыва:
    • имя и фамилия сотрудника или официальное название организации;
    • за что выносите благодарность, для удобства прочтения можно разбить этот раздел на пункты (быстрое обслуживание, качественное обслуживание, дополнительная консультация и т.д.).
  4. Заключение: указать информацию о себе (фамилия инициалы – обязательно, номер телефона, адрес – по желанию).

Необходимо выражать похвалу компании или ее отдельным представителям за определенные моменты, избегая общих фраз.

А еще негативные отзывы пишут конкуренты, которые горят желанием подгадить соперникам.

Ок, давайте посмотрим, как отвечают на оскорбления и сомнительные отзывы компании.

Еще одна ошибка, которую допускают компании, – вообще никак не реагировать на критику.

Делаем выводы

  1. В целом наблюдается хорошая тенденция клиентоориентированности и быстрого ответа на отзывы.
  2. Солидные компании в большинстве своем не позволяют себе пререкаться с клиентами: их представители вежливы и выдержанны и даже на оскорбления отвечают достойно.
  3. Клиент не всегда прав. И вы не всегда бываете правы. Держитесь на равных, но не позволяйте диалогу скатиться в унылую перепалку.
    Выводите разговор на конструктив.
  4. Алгоритм идеального отзыва на жалобу клиента прост: поздороваться, извиниться, решить проблему и отчитаться.

Вниманиеattention
Но если никаких контактов недовольным клиентом оставлено не было, то организация ни в чем не виновна.

Электронная почта чаще всего используется для оповещения клиента о реакции на его благодарность.

Редко, но бывает и такое, что клиент вместо телефона и e-mail оставляет свой почтовый адрес. В этом случае руководство решает, посылать ли на него ответ.


Подобный способ оповещения используется лишь в том случае, если на организацию поступила обоснованная жалоба, у которой есть серьезные основания для тщательного рассмотрения (вплоть до судебного разбирательства).

Книга отзывов и предложений в ресторане

Данный документ должен присутствовать в каждом ресторане, кафе и других местах, куда приходят люди, чтобы поесть. Эта норма прописана в Правилах, регламентирующих оказание услуг в местах общепита.

Основные правила написания положительного отзыва в книге отзывов и предложений не отличаются от особенностей написания жалобы или замечания:

  • коротко;
  • четко;
  • емко;
  • конкретно.

Правильное письменное выражение благодарности выглядит так:

  1. Дата и время события.
  2. Имя сотрудника или название компании, которым адресована благодарность.
  3. Основание благодарности (четко изложенные пункты, обо всем, что понравилось посетителю).
  4. Подпись посетителя (фамилия, инициалы).
  5. Контактные данные посетителя (если считает необходимым получить ответ).

На основании благодарственного отзыва руководство компании выносит решение о поощрении работника.

Так, если это:

  • лицо физическое, т. е. сотрудник, то ему придется заплатить 300-1500 рублей;
  • лицо должностное – 1000-3000 рублей;
  • лицо юридическое – 10000-30000.

Обычно штраф не накладывается сразу и на первый раз контролирующие органы делают лишь предупреждение.

Если недовольному клиенту, пожелавшему сделать запись в документе, сотрудники организации отказали, сославшись на его отсутствие у них, он может пожаловаться прямо директору. А если и этого не получится, то следует обратиться в:

  • Роспотребнадзор, отделение которого имеет полномочия разобраться с данной организацией;
  • Общество защиты прав потребителей, где смогут хотя бы дать дельный совет;
  • Орган муниципальной власти;
  • Прокуратуру.

Жалоба на то, что в организации нет книги отзывов и предложений, подается в свободной форме.

Какая же информация должна присутствовать на стенде в течение 2019 года?

Располагаться он должен на видном месте, к которому клиенты, желающие ознакомиться с имеющейся там информацией, могут легко подойти.

По закону, в 2019 году в уголке потребителя должны висеть следующие документы:

  1. заверенная копия свидетельства о государственной регистрации;
  2. заверенная копия лицензии (в зависимости от вида деятельности организации);
  3. контакты органов, осуществляющих контроль за деятельностью учреждения и журнал проверок с их отметками;
  4. официальное печатное издание Закона «О защите прав потребителей;
  5. правила оказания услуг общепита или продажи отдельных видов товаров (в зависимости от сферы деятельности организации);
  6. режим работы.

Это основная документация.

Как правильно зафиксировать благодарность пойдёт речь в данной статье.

  • Как сформулировать благодарность для книги жалоб и предложений?
  • Инструкция по составлению хорошего отзыва
  • Реакция руководства на положительные мнения
  • Нужно ли давать посетителю ответ?

Как сформулировать благодарность для книги жалоб и предложений?

Все отзывы положительные или отрицательные, а также разного рода предложения фиксируются в специальной книге, которая называется «Книга отзывов и предложений» (о том, что еще можно зафиксировать в документе, читайте здесь). Данный документ на основании закона должен всегда присутствовать в организациях общепита, торговли и предоставления различных услуг и предоставляться потребителю при первом запросе (приказы 139 и 346 от 28.09 и 23.07.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *